Очень поучительная история из жизни наших клиентов

802361

Эта история по стулом по абсолютно случайному стечению обстоятельств произошла в мебельном магазине. Конечно, она могла случиться в любом другом месте и с другим предметом – это совсем не важно. В этой истории главную роль играет привычка персонала, а все остальное просто декорация и реквизит.

Но давайте вернемся к стулу.

Итак, в одном из салонов мебельной сети установили облачное видеонаблюдение в качестве пилотного проекта (мы, кстати, предоставляли сервис видеонаблюдения, потому и взяли на себя роль рассказчика этой истории, но это опять же просто заметка на полях). Директору мебельного салона сервис показался достаточно хорошим для того, чтобы порекомендовать его для установки во всех салонах сети. Но предварительно необходимо было провести собрание топ-менеджмента, чтобы поделиться впечатлениями и наглядно продемонстрировать всем сразу работу сервиса.

Надо упомянуть, что сам директор салона чувствовал себя превосходно, ведь он выступал не только в качестве первооткрывателя и новатора, но и эксперта. Надо было видеть, с какой гордостью он достал свой планшет, открыл приложение и начал показывать записи за неделю и красивые графики по посещаемости салона! Затем речь зашла об онлайн-вещании (трансляцию для наглядности даже вывели на полотно проектора). Перед всеми топами мебельной сети предстала жизнеутверждающая картина: посетители бодро разглядывают мебель, консультанты активно работают в зале, один из продавцов уже оформляет покупку за своим столом, а рядом с ним стоит счастливый обладатель новой мебели. Конечно, ничего так не радует, чем вид работающего человека (особенно подчиненного), все присутствующие на собрании улыбнулись. Но уже через несколько секунд прозвучал первый удивленный возглас: «А почему клиент стоит?»

Ого. В мебельном салоне дефицит со стульями? Или это намеренно сделано для того, чтобы покупатель не торчал в магазине дольше положенного?

О каких облачных технологиях (нанороботах, CRM, программах лояльности в социальных сетях и прочих новинках родом из кремниевой долины), может идти речь, если персонал мебельного магазина не может найти стул для покупателя? Неужели продавец не может хотя бы на секунду взглянуть на работу чуть шире своей должностной инструкции, и подумать о том, хорошо ли клиенту?

И вот простой ответ: нет, не может. И это не вопрос глобальной занятости персонала, его формального отношения к своей работе или какого-то «неправильного» подхода к делу. Это реальность. В которой инициатива наказуема, каждому надо заниматься своими прямыми обязанностями и работать по регламенту. Ну и да, в абсолютном большинстве случаев, нам действительно лень сделать чуть больше, чем нужно.

Все эти факторы должны быть учтены руководителем. Но не для того, чтобы смириться с положением дел! И самый эффективный выход в этой ситуации – системное культивирование полезных привычек персонала. Одно дело сказать: «Работайте усердно, думайте о клиенте», и совсем другое внедрить чек-лист, по которому Ваш секретарь/продажник/менеджер, да или вы сами несколько раз в день проверяете соответствие четко продуманному стандарту. Стаканчики у кулера – есть, несколько свободных стульев для посетителей – есть, плечики для верхней одежды клиента – есть, все окей, можно работать дальше! Когда для каждого сотрудника станет безусловной нормой проверка обстановки и процессов на соответствие стандартам, это станет частью корпоративной культуры. И на обучение этим простым правилам нового персонала не придется тратить много сил и времени.

И снова возвращаемся к стулу. Смущенный директор салона, демонстрировавший работу сервиса, и случайно показавший работу персонала, быстро связался с салоном, и неловкую ситуацию быстро исправили. Момент со стульями взяли на заметку, а видеонаблюдение и систему проверку салонов на соответствие стандарту решили внедрить в салонах всей сети.